本報(bào)訊 （記者劉釗）12月18日，車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢在北京舉辦2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會(huì)暨頒獎(jiǎng)典禮。會(huì)議以“失信·重塑”為主題，聚焦當(dāng)前市場信任挑戰(zhàn)及破解之道。會(huì)議現(xiàn)場發(fā)布了《2025年車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》《2025年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，特別邀請行業(yè)專家共同探討從制度設(shè)計(jì)、組織能力建設(shè)和用戶體驗(yàn)全旅程環(huán)節(jié)植入信任基因的可行路徑。同時(shí)，還重磅揭曉本年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)和中國汽車客戶之聲（VOC+）系列獎(jiǎng)項(xiàng)的歸屬。

    車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國在致辭中表示，在技術(shù)飛速迭代、產(chǎn)品不斷推新的背景下，用戶與品牌之間的信任紐帶，正在承受前所未有的壓力。今年前11個(gè)月，車質(zhì)網(wǎng)累計(jì)受理有效投訴超20萬宗，同比增長32.3%。其中，新舊車型迭代糾紛、銷售承諾未履行、信息不透明、軟件體驗(yàn)不佳等“信任型”投訴凸顯。用戶除了關(guān)注買得是否劃算，也更加重視用得是否舒心，品牌是否可信。

    車百會(huì)副理事長、教授級高級工程師師建華指出，我國汽車產(chǎn)業(yè)正加快向高盈利、高科技、高價(jià)值的新發(fā)展模式轉(zhuǎn)型升級，國內(nèi)汽車市場已進(jìn)入高銷量、低增長階段，預(yù)計(jì)2026年市場將微增2%，規(guī)模達(dá)到2820萬輛；其中新能源汽車銷量（含出口）有望實(shí)現(xiàn)2000萬輛，滲透率達(dá)57%。同時(shí)，智能駕駛領(lǐng)域的國際化競爭步入關(guān)鍵窗口期，算力芯片、AI模型算法等關(guān)鍵技術(shù)已取得標(biāo)志性突破。展望未來，他認(rèn)為，汽車行業(yè)新服務(wù)將成為重要賽道，產(chǎn)業(yè)政策重心轉(zhuǎn)向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)監(jiān)管、重規(guī)范、全方位、高質(zhì)量、促消費(fèi)。

    全國工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)黨支部書記、秘書長邢海濤認(rèn)為，2025年前10個(gè)月，我國乘用車內(nèi)需量進(jìn)入波動(dòng)式緩慢增長階段，隨著電動(dòng)智能化發(fā)展，自主品牌迎來第三次份額提升階段。經(jīng)銷商層面，庫存指數(shù)呈下降趨勢，終端價(jià)格穩(wěn)中有升，但在處理消費(fèi)者投訴方面，仍存在責(zé)任界定不清、技術(shù)支持響應(yīng)慢等突出問題。對于明年及未來市場走勢，邢海濤表示，預(yù)計(jì)汽車總量總體會(huì)保持增長態(tài)勢，未來五年是關(guān)鍵時(shí)期，持續(xù)出海是必由之路。

    車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙指出，投訴用戶的核心訴求集中于免費(fèi)處理，對損失補(bǔ)償和產(chǎn)品配置優(yōu)化的訴求也非常強(qiáng)烈；1-11月，共有90個(gè)汽車品牌的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，64個(gè)汽車品牌將投訴平均回復(fù)時(shí)間縮短至24小時(shí)內(nèi)，體現(xiàn)了對用戶投訴的高效應(yīng)對能力。

    《2025年中國乘用車用戶投訴行為研究報(bào)告》發(fā)現(xiàn)，2025年乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)均值降至近五年最低，“背刺”現(xiàn)象也從價(jià)格轉(zhuǎn)向配置層面，用戶信任在投訴前已“透支”。同時(shí)，用戶直接向車質(zhì)網(wǎng)投訴意愿上升，行為趨向“施壓式”維權(quán)。此外，情感關(guān)懷訴求凸顯，解決投訴問題本身已不夠，用戶期待獲得尊重、透明與情感共鳴，高效的客訴處理與真誠的情感關(guān)懷，正成為影響品牌忠誠度的關(guān)鍵。報(bào)告建議，車企推行透明化溝通，主動(dòng)管理用戶預(yù)期，化解迭代糾紛。

    根據(jù)《2025年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》，2025年乘用車售后服務(wù)行業(yè)呈穩(wěn)步提升態(tài)勢，新勢力與自主品牌憑借差異化策略表現(xiàn)突出。行業(yè)面臨的核心挑戰(zhàn)在于基礎(chǔ)服務(wù)流程已成行業(yè)標(biāo)配，無法滿足用戶差異化需求，“做到”與“做好”（即基礎(chǔ)落地與體驗(yàn)升級）之間存在明顯差距，因此售后服務(wù)正處于從保障用車的被動(dòng)響應(yīng)，向經(jīng)營用戶的主動(dòng)體驗(yàn)構(gòu)建轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。而改進(jìn)的核心理念應(yīng)“從用戶出發(fā)，打通服務(wù)‘理念-服務(wù)-事項(xiàng)-實(shí)踐’全鏈路”。建議品牌將服務(wù)升級為常態(tài)化體驗(yàn)，通過無縫銜接、定制細(xì)分、悅享體驗(yàn)三大核心動(dòng)作，讓服務(wù)真正融入用戶的日常生活場景。

    沙龍對話環(huán)節(jié)，行業(yè)嘉賓、法律專家與品牌營銷專家，圍繞法規(guī)底線、品牌溝通和用戶權(quán)益等話題，探討重塑信任的新路徑。

    會(huì)議現(xiàn)場揭曉了2025第九屆中國汽車客戶之聲（VOC+）售后服務(wù)滿意度獎(jiǎng)、售后服務(wù)標(biāo)桿品牌和卓越貢獻(xiàn)獎(jiǎng)。

    2025年，車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢繼續(xù)開展年度汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物推選宣傳活動(dòng)，重點(diǎn)關(guān)注在用戶體驗(yàn)與信任建設(shè)方面樹立卓越典范的管理者。

    獲得2025年度中國汽車售后服務(wù)突出貢獻(xiàn)人物獎(jiǎng)的分別是：江蘇悅達(dá)起亞汽車有限公司售后服務(wù)部部長申宗明，蔚來服務(wù)運(yùn)營區(qū)域管理部高級總監(jiān)祁樂，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)質(zhì)量總監(jiān)蘇毅，領(lǐng)克汽車銷售有限公司服務(wù)體驗(yàn)部總監(jiān)杜萌，問界汽車銷售有限公司銷服體系副總經(jīng)理耿新，以及長城汽車售后服務(wù)中臺(tái)副總經(jīng)理郭艷增。

（編輯 黃力）